MF0977 Anglès professional per a la gestió administrativa en la relació amb el client

Objetius generals del curs

• Comprendre les idees generals i els detalls específics de les gestions tipus habituals de la gestió administrativa en la relació amb el client en llengua estrangera estàndard, transmeses en converses, enregistraments, instruccions, o altres, clars i sense distorsions o sorolls.
• Interpretar documentació rutinària professional de caràcter senzill, en llengua estrangera estàndard, pròpia de les activitats de gestió administrativa en relació amb el client, obtenint informacions rellevants, utilitzant quan sigui necessari material de consulta i diccionaris.
• Produir missatges orals senzills, enllaçats i estructurats en llengua estrangera amb raonable fluïdesa, en situacions habituals i no complexes de l’àmbit social i professional de l’àrea d’administració i recepció, fent un ús adequat de les normes de cortesia habituals.
• Redactar i emplenar textos habituals, rutinaris i senzills en les activitats administratives en relació amb el client, en llengua estrangera estàndard, de manera precisa i en tot tipus de suport, utilitzant el llenguatge tècnic bàsic apropiat i aplicant criteris de correcció, ortogràfica i gramatical.
• Mantenir converses de forma clara, en llengua estrangera estàndard, en les activitats administratives de relació amb el client, amb certa naturalitat i confiança, comprenent i proporcionant explicacions en situacions habituals tipus, rutinàries de l’àmbit professional.

Contingut general del curs

MF0977_2: Llengua estrangera professional per a la gestió administrativa en la relació amb el client

Utilització bàsica d’una llengua estrangera a la recepció i relació amb el client.

• Coneixements bàsics de sintaxi, morfologia, fonètica, expressions, estructures lingüístiques, vocabulari i lèxic:
  • Conceptes bàsics de la llengua estrangera.
  • Coneixements relacionats amb salutacions, presentacions, comiats, tractaments de cortesia habituals, comunicació telefònica, descripció i els seus consegüents aspectes fonològics de la recepció i relació amb el client.
• Identificació i anàlisi de les normes i hàbits bàsics que regeixen les relacions humanes i socioprofessionals.
• Convencions i pautes de cortesia, relacions i pautes professionals, horaris, festes locals i professionals i adequació al llenguatge no verbal.
• Presentació de persones, salutacions i identificació dels interlocutors.
• Recepció i transmissió de missatges en diferents suports:
  • Presencial.
  • Telefònic.
  • Telemàtic.
• Identificació i resolució de peticions senzilles d’informació o d’una altra índole.
• Diferenciació d’estils comunicatius formals i informals a la recepció i relació amb el client.
• Elaboració de material audiovisual –promocional, dossier informatiu o altres.

Comunicació bàsica oral i escrita, en una llengua estrangera, en latenció al client i tractament de queixes o reclamacions.

• Vocabulari, recursos, estructures lingüístiques, lèxic bàsic i els seus consegüents aspectes fonològics relacionats amb l’atenció al client, i tractament de queixes i reclamacions en diferents suports:
  • Telefònica.
  • Presencial.
  • Telemàtica.
• Tècniques a utilitzar en latenció al client i, tractament de queixes i reclamacions: frases fetes, girs, convencions, pautes de cortesia, relacions i pautes professionals.
• Intercanvi d’informació oral o telefònica a la recepció i atenció de visites a l’organització:
  • Estructuració del discurs.
  • Formulació de preguntes i respostes.
  • Actituds bàsiques.
• Presentació de productes/serveis: característiques de productes/serveis, mesures, quantitats, serveis afegits, condicions de pagament i serveis postvenda entre d’altres
• Argumentació en converses en una llengua estrangera de condicions de venda o compra, i èxits d’objectius socioprofessionals.
• Interacció en situacions d’interposició de queixes i reclamacions, i aplicació d’estratègies de verificació:
  • Sol·licitud d’aclariments o repeticions.
  • Confirmació de significats o reformulació d’una comunicació.
• Planificació d’agenda: concert, ajornament, anul·lació de cites i recopilació d’informació socioprofessional relacionada.
• Ompliment de documents relacionats amb l’atenció al client, i tractament de queixes i reclamacions, en tota mena de suport.

Elaboració en una llengua estrangera de documentació administrativa i comercial.

• Recursos, vocabulari, estructures lingüístiques i lèxic bàsic:
  • Aspectes fonològics propis de la gestió de comandes, compravenda i correspondència comercial.
  • Suports utilitzats: fax, correu electrònic, carta o altres anàlegs.
• Ús en la comunicació escrita de l’àmbit administratiu i comercial de: convencions i pautes de cortesia, relacions i pautes professionals.
• Estructura i fórmules habituals –estils formal i informal– en l’elaboració de documents de l’àmbit administratiu i comercial.
• Interpretació de documentació i informació relacionada amb el procés administratiu i comercial
• Traducció de textos senzills.
• Ompliment de documents rutinaris en diferents suports:
  • Correspondència comercial.
  • Cartes de sol·licitud d’informació.
• Condicions de compravenda, de petició de pressupostos i les seves respostes de comanda:
  • Albarans.
  • Documents de transport.
  • Factures.
  • Ofertes.
  • D’enviament de mercaderia i acuses de rebut.
  • Cartes relacionades amb els impagaments en les diferents fases o altres de naturalesa anàloga.
• Elaboració de presentacions de caràcter administratiu o comercial en llengua estrangera a través de diferents suports.